Почему сообщение не дошло

Отчёт открывается нажатием на сообщение в ленте раздела. У каждого получателя стоит своё состояние, и почти всё, что там бывает, лечится действиями со стороны ученика, а не организации.

Состояния в отчёте

«Доставлено» - мессенджер принял сообщение.

«Ждёт отправки» - очередь ещё не дошла до этой строки или сейчас закрытые часы. Сообщение уйдёт само; над отчётом в это время стоит плашка «Отправка ещё идёт».

«Не подключён» - ученик не подключал сообщения, писать ему некуда. Отправьте ему ссылку на личный кабинет: Как ученики подключают сообщения.

«Заблокировал бота» - человек заблокировал бота или запретил сообщения сообществу. Подключение при этом гаснет, и следующие сообщения ему уже не готовятся.

«Связь потеряна» - чат больше не доступен: аккаунт удалён или диалог с ботом очищен. Помогает повторное подключение из кабинета.

«Отписался» - подключение отключили кнопкой в кабинете.

«Отменено» - сообщение не ушло, потому что повод отпал до отправки. Рядом стоит причина: про это занятие отправлено более новое сообщение, занятие уже началось или прошло, отменено, перенесено или возвращено в расписание, посещение оплатили, отметку в журнале исправили, ученик сам сообщил о пропуске или ему уже отметили пропуск. Делать ничего не нужно.

«Не удалось отправить» - всё остальное. Такие строки CRM пробует отправить ещё несколько раз сама; рядом стоит объяснение от мессенджера, если он его дал. Если и после этого сообщение не ушло, а писать ученику больше некуда, в ленте у него появляется красный восклицательный знак, а дальше вы решаете: отправить ещё раз или не отправлять.

У каждой строки слева стоит знак мессенджера, в который ушло сообщение.

Если ученик подключён в нескольких мессенджерах

Сообщение уходит в основной канал организации. Если там оно не дошло, CRM сама отправляет его в следующий мессенджер, где ученик подключён: например, Telegram не отвечает, а ученик подключён ещё и во ВКонтакте. Так CRM поступает при любом состоянии, кроме «Доставлено», «Ждёт отправки» и «Отменено».

В отчёте у ученика тогда две строки. Первая стоит в разделе «Переслали в другой мессенджер»: там видно, что случилось в первом мессенджере, и пометка «переслали во ВКонтакте». Вторая стоит в разделе с итогом отправки во втором мессенджере. Если и там не дошло, а других мессенджеров у ученика нет, у сообщения появится красный знак.

Если до ученика уже дошло через другого человека в том же мессенджере (например, сообщения подключили и мама, и папа), в следующий мессенджер CRM не пишет. Пока сообщение второму из них ещё в очереди, CRM ждёт его итога, и знака у сообщения нет. Ученик, отключивший сообщения в одном мессенджере, продолжает получать их в другом: подключение у каждого мессенджера своё.

Отправить ещё раз или не отправлять

Красный знак стоит у сообщения в ленте раздела, а на кнопке «К сообщениям» горит счётчик таких сообщений. Знак означает, что сообщение не дошло до части получателей и ждёт вашего решения.

Владелец и совладельцы узнают о первом таком сообщении уведомлением «Сообщения ученикам не отправлены»: в CRM, пушем и в утреннем письме. Пока знаки не разобраны, о следующих неотправленных уведомление не приходит, чтобы при сбое мессенджера не сыпались пуши на каждое сообщение. Знак у сообщения, которое до ученика всё-таки дошло через другого человека (например, через папу, когда у мамы не получилось), уведомления не даёт и следующим уведомлениям не мешает. Отключить пуш и письмо можно в настройках уведомлений, строка «Сообщения ученикам»: Настройка уведомлений.

Отметьте галочкой одно или несколько сообщений со знаком. Галочка есть только у них.
Внизу появится панель с двумя кнопками:
- «Отправить ещё раз» - сообщение снова встанет в очередь и уйдёт тем, кому не дошло. Получатели, у которых всё дошло, второй раз его не получат;
- «Не отправлять» - знак гаснет, сообщение больше не отправляется. В отчёте такие строки остаются в разделе «Не удалось отправить» с пометкой «решили не отправлять».

Те же две кнопки стоят в отчёте по сообщению, в красной плашке «Не отправлено» с числом получателей.

Сообщение об отмене, переносе или возвращении занятия отправить ещё раз нельзя, если оно устарело: занятие уже прошло, его удалили или изменили после отправки сообщения, вернули отменённое или отменили снова, о нём отправлено сообщение новее. Сообщение сразу о нескольких занятиях, например отмену за период, отправить ещё раз нельзя совсем. В отчёте у таких сообщений остаётся только кнопка «Не отправлять». В ленте их можно выбрать вместе с остальными: «Отправить ещё раз» отправит только те, что не устарели. Напоминание о занятии, которое уже началось, после повтора не уйдёт, а получит состояние «Отменено».

Знак и счётчик учитывают последние 50 сообщений ленты: более старые в ней не видны.

Без интернета обе кнопки недоступны.

Отправка встала целиком

Плашка о временном ограничении. Мессенджеры ограничивают темп отправки, и при большом списке получателей очередь встаёт на паузу. Делать ничего не нужно: она уйдёт сама, как только ограничение снимется.

Плашка о том, что события не приходят. Канал подключён, но не работает - ученики не смогут подключиться, а отправка не пойдёт. Нажмите «Проверить приём событий» в блоке канала.

Канал отключили после отправки. Когда с отправки прошёл час, очередь по этому каналу закрывается, а строки получателей остаются в отчёте с последним состоянием. Сообщение недельной давности доставлять поздно, поэтому очередь закрывается, не дожидаясь возвращения канала. Ученики, подключённые в другом мессенджере, получат сообщение там.

Отчёты хранятся 90 дней

Отчёты старше трёх месяцев CRM убирает; подключения учеников при этом остаются на месте.